Diego Jurado Noriega: Diseñando el futuro de la banca en Guatemala
Desde pequeño, Diego Jurado sabía que el diseño era parte de su esencia. En su infancia en Guatemala y Panamá, su curiosidad lo llevó a desarmar juguetes en lugar de simplemente jugarlos, una señal temprana de su inclinación por comprender cómo funcionan las cosas. Aunque en un inicio soñó con ser arquitecto, pronto descubrió que su pasión no estaba en lo inmenso de los edificios, sino en lo detallado y funcional de los productos. Así comenzó su travesía por el mundo del diseño industrial, abriendo puertas que lo llevarían a un inesperado destino: revolucionar la experiencia bancaria en su país.
Tras estudiar diseño industrial, Diego inició su carrera profesional en áreas diversas, desde diseño inmobiliario e interiores hasta la moda. Sin embargo, algo no terminaba de encajar. La sobreproducción y el impacto ambiental que conlleva algunos de sus proyectos lo llevaron a cuestionarse. “Sentía que estaba haciendo más daño que bien”, recuerda. Esta inquietud lo empujó hacia el mundo digital, donde sintió que podía crear soluciones con un menor impacto físico, pero igual de significativas.
Fue así como se abrió camino en el sector financiero, algo que jamás había imaginado. "Nunca pensé trabajar en una corporación, menos en un banco tan grande", confiesa. Pero aceptó el desafío de adaptarse al entorno corporativo, buscando en esta estructura la disciplina que le faltaba en su sueño emprendedor. Lo que empezó como una búsqueda de orden terminó despertando en Diego un propósito más profundo: utilizar el diseño para generar impacto social.
El descubrimiento del diseño de servicios fue un momento transformador en su carrera. Aunque inició su formación en esta disciplina de manera autodidacta, fue gracias a programas como los de Colectivo23 que Diego encontró la guía que necesitaba. "Nunca tuve una formación formal en esto, pero cuando los conocí a ustedes, vi una oportunidad que no quería seguir postergando", comenta. Sin embargo, sumarse a la ruta no fue fácil. Diego enfrentaba una serie de limitaciones personales: estaba experimentando la transición de crear un nuevo puesto en el banco, siendo docente universitario del curso de Innovación de la carrera de Diseño Industrial en la Universidad Rafael Landívar y al mismo tiempo que intentaba balancear su vida personal: su relación, familia y pasión por viajar. Eso lo hacía dudar si podría equilibrar todo. “No era solo el tiempo, también era la inversión. Estaba empezando en mi puesto como Service Designer en el Banco y tenía otras prioridades”, recuerda. A pesar de estos desafíos, decidió arriesgarse y dar el salto.
El apoyo de su grupo de trabajo y los practitioners de la ruta fue fundamental para superar estas dificultades. En especial, Diego destaca el impacto de Lorena Pazos, una de sus mentoras principales en la ruta. “La energía y la forma en la que enseñaba Lore fueron clave durante mi proceso. Más allá del curso, ella me ayudó a encontrar confianza en mi conocimiento,” comenta con gratitud. Lorena no sólo validó su conocimiento en diseño de servicios y experiencia del cliente en LinkedIn, sino que también lo motivó como mentora en reuniones post ruta a aplicar lo aprendido en su trabajo de manera efectiva. Herramientas como la constelación de valor y las dinámicas que Lorena enseñó lo ayudaron a estructurar mejor sus proyectos y a encontrar formas claras de comunicar sus ideas en un entorno corporativo desafiante.
Así fue como pasó de ser un diseñador más en la organización a convertirse en el primer Service Designer del Banco Industrial de Guatemala, el banco más grande del país que reporta utilidades por US $ 201.70 millones
Implementar el diseño de servicios en un entorno bancario no fue sencillo. Los conceptos abstractos, como los juegos de roles y los prototipos de servicios, resultaban difíciles de entender para sus colegas. “Es fácil imaginar un prototipo digital o físico, pero uno abstracto cuesta más, incluso para mí”, admite Diego. Aun así, su enfoque ha sido iterar rápido, experimentar y aprender sobre la marcha, aprovechando el entorno ágil del banco.
Uno de los proyectos más significativos que lideró fue el de agentes bancarios, una iniciativa que lleva servicios financieros a comunidades remotas, muchas veces en panaderías o ferreterías locales. Este trabajo lo llevó a viajar por todo el país, enfrentándose a contextos culturales diversos, donde incluso tuvo que encontrar formas de conectar con comunidades que hablaban idiomas mayas. “Te saca de tu burbuja y te obliga a pensar diferente”, reflexiona.
Aunque Diego se siente cómodo en el sector financiero, no pierde de vista su espíritu creativo y su deseo de emprender. En los próximos años, planea seguir aprendiendo y explorando nuevas oportunidades en banca, pero con la vista puesta en un sueño mayor: crear su propio estudio de diseño. Además, sueña con algo más ambicioso: fundar un ministerio de diseño en Guatemala. "Creo que el diseño tiene la capacidad de mejorar vidas, y hay mucho potencial oculto en esta disciplina para resolver problemas sociales", asegura.
Diego reconoce que tomar rutas en Colectivo23 fue una decisión que cambió su vida. “Al principio dudé porque no era una universidad tradicional, pero entendí que lo que ellos ofrecían era exactamente lo que necesitaba: conocimientos aplicables y una comunidad que me acompañara en el camino”, explica. Hoy, no solo ha logrado convencer a su equipo y a sus superiores del valor del diseño de servicios, sino que ha sentado las bases para que esta metodología se convierta en parte integral del banco.
“Este camino no ha sido fácil, pero ha valido cada esfuerzo”, dice con satisfacción. Diego sabe que aún tiene mucho por aprender y por construir, pero su historia es prueba de que, con la mentalidad adecuada y el apoyo de una comunidad sólida, el diseño puede ser una herramienta poderosa para transformar realidades.
Y así, Diego Jurado sigue diseñando el futuro, un servicio a la vez, con la convicción de que cada interacción cuenta y cada esfuerzo suma para acercar a las personas a un futuro más justo y accesible.
En Colectivo23, creemos en el poder de las historias para transformar realidades. Diego está diseñando el futuro de la banca en Guatemala.
¿Y tú? Es hora de diseñar el tuyo.
Sigue atento a la próxima edición de Humans of Colectivo23.