Nadie opera en silos porque quiere. Y aun así, lo hacemos.
Hace unos años me tocó ver cómo un equipo de marketing digital celebraba: habían cumplido su meta anual de número de experimentos (A/B).
Lo que a nadie le preocupaba es que todos esos experimentos vivían únicamente en la página web, mientras que la app, donde millones de clientes operan todos los días, estuvo casi 10 años sin la tecnología que necesitaba para poder correr un solo A/B test. Los equipos comerciales experimentaban donde se podía, no donde importaba. Mientras el equipo de marketing cumplía sus metas, la conversión real no era impactada.
Teníamos a cada equipo en juegos distintos. Marketing, ventas, producto digital; cada uno ganando sus partidos, pero nadie viendo la competencia completa. Ahí es donde un líder que ve el sistema completo puede lograr grandes cosas, y eso no se logra sólo trabajando más, se necesita hacernos tres preguntas.
Imaginemos una empresa donde cada equipo es excelente, donde realmente se preocupan por cumplir sus metas. Marketing mide leads, ventas mide los cierres, producto mide features lanzadas, etc. Todas esas metas a final de año al 110%, mientras que las metas de la empresa muestran números rojos.
Así como estos equipos de la empresa imaginaria, el equipo de marketing de mi historia no eran malos, ni torpes, ni flojos, trabajaban con lo que les tocó. Ahí el problema es que nadie conectó esas metas con el resto de la empresa. Podemos ver como un equipo puede hacer todo bien y aun así no contribuir al negocio.
El líder debe preguntarse sobre cómo conectar esos objetivos, para asegurarse de que están jugando el mismo juego.
Ese líder debe poder contestar cómo el trabajo de su equipo impacta: los ingresos, la lealtad del cliente, los riesgos de la empresa, o la eficiencia de la compañía.
Les voy a contar otra experiencia, ahora en otra empresa. El equipo de producto digital creía que conocía a sus usuarios/clientes, que no necesitaban investigación de mercados. Construyeron, lanzaron, iteraron, y seguían con problemas; tratando de resolver un problema que el equipo de al lado ya había estudiado.
Peter Drucker lo dijo hace muchos años: el líder o especialista que sólo produce conocimiento no ha terminado su trabajo. Debe preocuparse de cómo hacer útil ese conocimiento para los demás.
El líder que solo habla el idioma de su especialidad no llega lejos. Aquel que traduce, de investigación a producto, de marketing a ventas, de tecnología al negocio, es el que verdaderamente tiene un impacto en las metas de la compañía.
Regresemos a la app sin A/B testing, un llanero solitario se pone cómodo con experimentar donde puede, cumple su meta y sigue adelante. Un pensador de sistemas pregunta, ¿Por qué no podemos medir lo que de verdad importa? ¿con quién tengo que trabajar en conjunto para resolver este problema?
Romper los silos, no se trata de ir más rápido, sino de entender dónde está roto el sistema y quiénes deben trabajar juntos para repararlo. Se trata de ver más allá de mi propio equipo y ver las metas de la empresa, cómo funcionamos como un sistema, quó partes necesitan alinearse.
Estas reflexiones no suelen surgir en medio de la operación diaria. Requieren una disciplina consciente: aprender a alinear objetivos, conectar equipos y entender cómo cada decisión impacta al sistema completo.
Al final, la pregunta no es si estamos ejecutando bien nuestro trabajo, sino si somos capaces de conectar nuestro trabajo con el de los demás para generar resultados reales para la organización.
Los dejo con una última reflexión: en vez de concentrarnos únicamente en ejecutar, preguntémonos constantemente: ¿puedo ver y conectar mis metas con las de todos los demás equipos?