User-(re)Centered Design: un framework para enfrentar las crisis

Muchas personas están familiarizadas con el Human Centered Design o “diseño centrado en el usuario” para desarrollar nuevas ofertas, pero ¿alguien ha considerado cómo rediseñar productos y servicios cuando se enfrenta a un cambio radical en el panorama? Por eso, aquí te contamos de qué se trata el User-(re)Centered Design.

Definiendo el Human Centered Design

Nuestro mundo es dinámico, está cambiando a diario. Con la aparición del COVID-19, las amenazas del cambio climático y una crisis económica global emergente, no es suficiente simplemente diseñar un producto o servicio una vez y conformarse con ello. Por el contrario, necesitamos continuar iterando a medida que surgen nuevos desafíos.

Klaus Schwab, expresidente del Foro Económico Mundial, describió el mercado global actual de la siguiente manera: "En el nuevo mundo, no es el pez grande el que se come al pez pequeño; es el pez rápido el que se come al pez lento". 

Las empresas ahora están siendo recompensadas por modelos de negocios ágiles y flexibles, en lugar de grandes y burocráticos. Entonces, si esa es la clave, ¿cómo podemos convertirnos en un pez rápido? Pues mediante el uso del Human Centered Design, o a veces llamado design thinking, para volver a centrarse en el usuario, una y otra vez.

Es un proceso de solución creativa de problemas que comienza estableciendo un enfoque en las personas y generando empatía para que identifiquen, conceptualicen y construyan servicios y productos que satisfagan necesidades y oportunidades latentes.

Las fases del Human Centered Design

La primera fase del diseño centrado en el usuario trata sobre el descubrimiento de oportunidades y áreas problemáticas al centrarse en el journey de las personas a través de una serie de actividades de investigación etnográfica. 

La segunda fase trata de generar ideas basadas en los conocimientos que surgen en torno a esas necesidades y aspiraciones humanas. Y finalmente, a través de un proceso iterativo de creación de prototipos, esas ideas se prueban en el mundo real para refinar aún más los productos y servicios para que estén más centrados en las personas.

¿Por qué reenfocarnos en el usuario?

El usuario está en el corazón del Human Centered Design. Ya sea que se esté tratando de ingresar a un nuevo mercado, enfrentarse a un nuevo competidor o girar rápidamente frente a una pandemia, centrarse en el usuario es esencial. 

Su aporte proporciona la base y los insights que nutren el desarrollo de nuevos productos o cómo iterar en un producto o servicio existente. La mejor manera de obtener el feedback de los usuarios es a través de los métodos del Human Centered Design descritos anteriormente.

Estos permiten a los diseñadores presentar a los stakeholders de la empresa un proceso rápido, económico e iterativo que mostrará un impacto sustancial utilizando solo recursos mínimos. 

Esto hace que la empresa se mueva rápidamente y mantenga su estado de pez rápido, y elimina los riesgos de la exploración de nuevas ideas. Por lo tanto, de vez en cuando, cuando aparezca un cambio radical o un nuevo desafío, lo mejor es encender el motor del Human Centered Design y centrarse en el usuario.

¿Cómo lo implementa Colectivo23?

Los Módulos y Rutas de Colectivo23 están enfocados en el Human Centered Design, ya que este framework permite, básicamente, la creación rápida de prototipos. Si se tiene que modificar algo de acuerdo al market research hecho en campo o entrevistas, facilita una adaptación rápida e iterativa.

Durante la pandemia, el usuario cambió de manera brusca. Sus necesidades, expectativas y miedos eran diferentes. Y es aquí cuando nace el concepto de User re-Centered Design, ya que era necesario enfocarse en este usuario y en cómo los productos que alguna vez consumía debían cambiarse para cumplir con sus nuevas expectativas y necesidades.

En la Ruta 01, los alumnos y pasajeros conocerán los conceptos del Human Centered Design y pondrán en práctica la metodología de design thinking para generar ideas y soluciones potentes en base a la investigación profunda e insights obtenidos de los usuarios.

Este tema no se aplica únicamente a una situación como la pandemia, sino también de cara a los retos del futuro. Colectivo23 cuenta con muchos pasajeros que tienen emprendimientos propios o que trabajan en grandes organizaciones que necesitan adaptarse a nuevos contextos (filiales en otros países, nuevos competidores, etc.).

Y así como en estos casos, la pandemia significó un cambio para Colectivo23: tuvieron que pivotar su modelo de negocio sin dejar de lado su enfoque en los pasajeros y en su aprendizaje. Por ello, tuvieron que cambiar de clases totalmente presenciales a cursos 100% online.

Hoy, en el 2021, continúan iterando y mejorando. Y esto ha sido posible debido a que se han preocupado en investigar a fondo cómo han cambiado sus pasajeros (cliente externo) y sus practitioners (cliente interno) y cuáles son sus expectativas.

Como resultado de este trabajo integral en equipo que incluye a pasajeros, practitioners y el mismo equipo de Colectivo23, se ha podido lograr generar una comunidad que hoy se construye como un colectivo de aprendizaje.

Te invito a conocer más sobre Colectivo23 y su propuesta de aprendizaje aquí.